Más de 1,100 participantes y 29 ponentes avalan el éxito de la última edición de Expocontact, el congreso de referencia en el sector BPO y Experiencia de Cliente organizado por Konecta, la empresa multinacional que brinda soluciones tecnológicas de Customer Experience a más de 500 clientes en todo el mundo a través de sus más de 130,000 colaboradores. Bajo el título «Inteligencia al cuadrado: potenciando al máximo la Experiencia del Cliente», la 19ª edición se celebró en La Quinta del Jarama y se centró en la combinación de las capacidades del talento humano y la innovación tecnológica, en un formato híbrido que permitió la participación de miles de invitados presenciales y digitales.
Enrique García Gullón, CEO de Konecta Iberia, inauguró el evento y dio la bienvenida a Nourdine Bihmane, el nuevo CEO global de Konecta, quien subrayó la importancia de «trabajar en la transformación de la empresa y adoptar la innovación tecnológica, en este caso, la Inteligencia Artificial (IA). Sin embargo, la adopción de este enfoque no está exenta de desafíos; por ello, es crucial asegurar la transparencia en el uso de esta herramienta, no comprometer la privacidad de los datos y capacitar a los equipos para lograr una adopción exitosa de la IA en el ámbito de la experiencia del cliente».
A continuación, se llevaron a cabo varias ponencias y mesas redondas en las que expertos y actores clave de diversos sectores debatieron temas como la visión estratégica de un contact center, offshore-nearshore, inteligencia artificial y ciberseguridad.
Dentro del sector de CX, el contact center emerge como un punto crucial de interacción donde convergen datos, talento y tecnología para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente. Agustí Molías, CEO de Contact Center Institute, moderó una mesa en la que participaron Julieta Cerdera, gerente Contact Hub B2C de Grupo Telecom Argentina; José Luis Sánchez Mancebo, director Comercial de España y Portugal de Inconcert; Fernando García, Customer Services Senior Director de Mercado Libre; Jaime Cervera, director de Marketing Iberia de Metlife, y Carlos Sánchez Sanz, director de Experiencia Cliente y Movilidad de KIA Iberia. Todos coincidieron en que datos, talento y tecnología son fundamentales e inseparables para transformar la Experiencia de Cliente.
El fenómeno de la globalización y la innovación tecnológica han impulsado modelos como el offshore y el nearshore en la externalización de servicios. Una charla moderada por Alejandra García Sposto, Directora de Nearshore y Marketing de Konecta Iberia, y con la participación de Francisco de la Torre, director de la División de Comunicaciones de Empresa, ATC-Defensa, Informática B2B y Ayuda Auditiva de EPOS; Karlos Bonilla Tavárez, director de Ventas & Digital de Finetwork; y Manuel Solé, Head of Customer Service and Telesales de Iberdrola, abordó cómo estas estrategias ayudan a mantener la eficiencia operativa sin comprometer la satisfacción del cliente.
La IA también estuvo en el centro del debate. Empresarios como Héctor Blanco, director Comercial Masivo y Servicio al Cliente de Claro Argentina; Jesús Muñoz, Sales Manager de Enghouse Interactive; Manuel Tarrasa, director de Inteligencia Artificial de Konecta; Miguel Ángel Carrasco, Director de Atención al Cliente de MasOrange, y Oriol Biosca, director Global de Transformación y Estrategia de Vocalcom, destacaron las ventajas como la automatización y la reducción de tiempos. Manuel Tarrasa subrayó «la dificultad de contar con el conocimiento necesario para integrar la IA en cualquier organización».
La importancia de proteger la privacidad del cliente en la era digital fue otro tema clave. Silvia Roldán, Viceconsejera de Digitalización de la Comunidad de Madrid; Mariano Suárez, Contact Center Operations Manager de Naranja X; Jorge García, CPO de Enreach; José María Baños, CEO de Letslaw, y Mariano Domecq, director del Segmento B2C de Telefónica Perú, discutieron sobre cómo las empresas deben asegurar la protección de datos y la privacidad del cliente frente a nuevas amenazas.
El evento contó con el apoyo de varias empresas como Aura Quantic, Devoteam, Google Cloud, Enreach, Five9, GoContact, Contact Center Institute, Enghouse Interactive, EPOS, InConcert, Vocalcom, Avaya, HP Poly, LeadDesk, Nextiva, Quobis, y Voz-tel. También colaboraron organizaciones como la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente (CEX), la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), la Asociación Colombiana de BPO (BPro) y Hoteles Eurostars. Expocontact 2024 ya está en preparación, mientras Konecta continuará promoviendo la gestión del cliente y tendencias a través de su portal Innovan.do durante todo el año.